星巴克的管理之道对我国企业的启示

星巴克的管理之道对我国企业的启示

星巴克的管理之道对我国企业的启示

摘要: 一个伟大的企业,其经历必然是曲折而艰辛的,星巴克也不例外。企业总要经历资本、人才以及管理危机,或遭到同业竞争的孤立围截,逆境无处不在。基于此,本文首先介绍星巴克的发展历史及现状,继而对星巴克创新的企业管理模式、对顾客的管理方式进行分析,最后探讨星巴克的管理之道对我国企业的启示,希望为我国企业的管理带来一些启发。

关键词: 星巴克;企业文化;管理之道;以人为本

经过多年的发展,星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”成为 “绿巨人”,遍布全球多个国家和地区,连锁店达近3万家。虽然星巴克的成功不可复制,但有很多管理之道是值得我国企业借鉴的。

1星巴克创新的企业管理模式分析

1.1“以人为本”管理模式

星巴克发展如此迅速,全因霍华德·毕哈的“以人为本”管理模式。霍华德·毕哈在《星巴克,一切和咖啡无关》的书中重复提到“从本质上讲,我们都只是人”。曾任星巴克董事长、CEO的霍华德·舒尔茨曾经形容他是天生出色的领导者,他拥有非常深刻的洞察能力,时刻保持着对工作的激情,他给人们留了讲信用、思路清晰的好印象。在其领导星巴克期间,这些法则经过实践检验,已完全渗透进他的行事方式中:包括制定决策、处理问题、表达关心、持续奋斗以及积极为未来创造机遇等各个方面,总能让人感受到他与你一起并肩作战。与众多企业领导者相比,霍华德·毕哈拥有更出色的领导才能,正因他的加入,使舒尔茨拥有更高超的领导技巧,甚至因霍华德·毕哈的管理直接星巴克未来发展。

霍华德·毕哈一直认为“星巴克的成功靠的不是他们的咖啡豆是最优良的,也不是客户对他们的照顾,而是他们的伙伴(员工),如果没有人,咖啡豆从选料到烘焙直到冲煮,将什么都不是,只有有了人,他们所能拥有的远远超于咖啡所带来的财富。霍华德·毕哈在长达30年的领导生涯中,反复强调的企业管理核心强调“以人为本”的重要性,一个人能通过“使他们得到更好”从而使自己的工作做好,他丰富的管理经验及对所从事的事业热爱深深地影响了员工与客户,并使企业文化变为现实一直朝正确及理想的方向高速发展。

1.2星巴克“以人为本”管理之道总结

第一,让伙伴忠于内心认为正确的事:他表示人做任何事之前,前提是必须是认为这件事是正确的。所以首先知道什么是你一生竭力追求的目标,或都有没有人和你一样在追求某个目标,否则,你将不会取得成功的。

第二,让伙伴保持独立思考能力:他认为必须做到“知人善任,人尽其才”, 伙伴并不是你的“资产”,所有人都有自己的想法,他鼓勵伙伴独立思考,只要摆脱条条框框,无论是现实或思想的束缚,将有可能取得比你预期更好的的成果。

第三,真诚地去关心你的伙伴及顾客,构建信任:他认为关心是真诚的标志,也是强大的标志。无论是对团队的成员,或是本地的市场乃至世界各地的顾客,都需要真诚的关心,才能建立信任的桥梁。如果伙伴或顾客户对于我们没有了信任,那么我们的梦想有多大,也没有人与我们一起实现。

第四,鼓励伙伴勇于应对挑战:从本质上讲我们首先是都人,如果某个挑战对你或员工而言有点难以承受,就是像把喉咙噎住了一样,他认为可以不妨一点点地克服它。但同时,一定要把“人”放在首位,寻找哪些指导原则更适合你或你的员工,并使用这些方法来帮助自己或员工度过最困难的时刻。

第五,勇于承担错误,因为只有事实才像是事实:他认为无论是管理层还是伙伴,在决策上失误或判断错误,都不要试图隐瞒,也不要尝试去夸大事实,更不要强词夺理或闪烁其词。他鼓励人们要带勇敢地去承担责任。

霍华德·毕哈管理之道成功之处,在于他从来不会为认为他的员工是他的下属,相反他把他们称为自己的伙伴,一起并肩实现事业与梦想。现实中公司管理也是同理的,无论是领导者或基层员工,他们都是在公司里的一个“角色”,他们都应该是自己专业领域里的“专家”,并不是领导就可以滥用职权做出一些影响企业发展的事情,一家企业的质量,由每个成员所扮演的角色是否“出色”演出而决定。

2星巴克的“顾客管理之道”分析

2.1取悦“外在”顾客

“使顾客满意”这是一个老生常谈的话题。取悦顾客表面上是为了使客户高兴,但其实本质是一家企业追求利润最大化的决策。星巴克是如何做到长期保持如此高的支持率呢?

经多年的努力,星巴克已成功打造除家庭及办公室以外舒适的“第三空间“但经历了时间的洗礼,人们不再仅满足于星巴克的“第三空间”。在最新的动态显示,星巴克为提供更好的现代服务,在2018年8月与阿里巴巴达成新零售战略合作。其中,饿了么、盒马、淘宝、天猫、口碑、支付宝模块,将全面覆盖星巴克业务。尤其是盒马,将与星巴克进行深入合作。基于星巴克的门店为中心,将创建新零售配送体系。对此,星巴克中国首席执行官王静瑛称,与阿里巴巴的合作,会全面打通从从第一空间到第四空间的所有限制,亦即是:生活空间——工作学习空间——线下零售门店——线上零售平台。这样一来,中国顾客就可以随心随意随地地进行新零售生活体验。中国也因此会成为星巴克全球第一个实现体验全空间贯通的市场。这种新的零售模式,给顾客方便到位地体验到产品和服务,并开创了零售模式的新创意。这对星巴克来说,是更硬核的生存之道。

2.2取悦“内在”顾客

而很多企业忽略的事情是取悦你的“内在”的顾客。这此“内在”顾客其实也就是企业生存发展所依赖的员工与部门。一家企业之是否能够深入人心,不仅迎合顾客需要,能做到超越顾客的期望值。当企业有这些目标时,是谁去帮他实现这些目标?那就只有是他的员工了。企业的文化原则应该是使人愉快,企业经营最大的成功,是员工愿意与企业共同生存,员工都愿意成为公司的顾客,这是人文管理的另一个延伸。星巴克的成功,是把企业文化融入日常的企业经营之中,通过共同的文化,影响着无数员工和顾客,也成为三者共同作用的方式。 3星巴克的管理之道对我国企业的启示

3.1打造企业文化

企业文化,可谓是企业的灵魂所在,是一家企业从建立之初一直秉承的理念,对企业的未来的发展起到非常重要的作用。竞争激烈的市场环境下,一家企业拥有自已的企业文化不但可以增加企业的辨识度,重视企业文化的力量,打造自己独有的企业文化是当务之急。每一个成功的企业背后一定有其企业文化作根基,其力量不容小觑,只有重视文化才能取得长久的成功。

3.2尊重员工

让每一位平凡的员工,包括咖啡豆的种植者,合作供应商,星巴克的员工、星巴克的顾客又或者是社群都感受到被尊重的美好与幸福,是星巴克的奇妙之处。而且,每一位员工,都是传递幸福的使者,这种人文情怀,让员工更多的认同星巴克,对星巴克更具有凝聚力。

但就我国部分企业而言,更多是把顾客和利益相关者拥有者入在企业的首位,忽略了共同关注的焦点,这三者共同作用的方式,存在着短视的问题。这些企业仅仅关注于眼前的利益,而忽略了企业长期的发展,这也成为我国企业当今发展的一大瓶颈。因此要发展我国企业,应为员工创造更好的工作氛围,使员工在愉悦的环境下为企业付出。

3.3建立“以人为本”的管理模式

团队是由具有不同需要、在企业的作用的个人所组成的。他们蕴藏着团队所需要的生产力。团队的成员并非只是对团队目标感兴趣,他们有自己的目标。管理者理是通知实施领导职能,把人们的精力引向团队目标,并使人们能够热情地、满怀信心地为实现团队乃至公司做出贡献。这涉及确立有效的领导方式,在团队中进行有效的沟通,激励人们以高昂的士气和最大的努力为团队做出贡献,这就是管理的领导职能的主要内容。

3.4保持创新

消费者特征、观念、需求,都会随着社会的变化而发生变化,同时,消费市场的竞争环境也会持续变化。二十多年来,消费者的观念从一开始关注的价格、质量,转变为关注品牌、设计等。同时,消费者的需求,随着消费阶段的提升,变得越来越个性化、多样化。尤其是近年来,消费者越加重视情感消费,关注的焦点变成了舒适、美感等层面,星巴克也由此确定,价格已经不是给星巴克带来消费者的关键因素。另外,竞争环境也不断发生变化。比如工业发展导致产品门槛的消失,实体类产品很难带来巨大差异化。同时,随着互联网的广泛应用,跨界融合的生产经营越来越多,行业边界也逐步开始消失。要保持企业及产品不断出现差异化,在市场里具有辨识度,需要不断地保持创新,包括产品的创新、企业文化的创新、营销方式的创新,而更为关键的是,企业领导人主导的企业战略的创新。

4总结

全世界都在学习星巴克的标准化,包括它把产品做成一种生活方式,学它的培训激励体系,甚至包括桌椅的设计与音乐的选择。但是始终最重要的经营之道可以归结为三条:要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚。

参考文献

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刘冬春秋,吴作凤.从企业文化看星巴克的成功之道[J].商场现代化,2016(15).

作者简介:林霞(1979—),女,汉族,广东揭阳人,广州工商学院讲师,研究方向:区域经济、市场营销;余晓勤(1982—),女,汉族,广东高州人,广州工商学院副教授,研究方向:市场营销。