基于改善患者就医体验门诊服务管理体系的建立

基于改善患者就医体验门诊服务管理体系的建立

基于改善患者就医体验门诊服务管理体系的建立

摘要:门诊是医院开展各项医疗工作、为患者提供服务的第一站,可直接反映医院的整体医疗水平。而如何提高门诊工作的便捷性与安全性,有效解决患者就医过程中存在的问题,为其提供更加优质的门诊服务体验,一直都是医院关注的重点内容。当前,国民经济得到显著发展,社会文明化程度也日益提升,人们对就医感受也提出了更高的要求。在此种形势下,医院就应全面贯彻“以人为本”的理念,建立科学、健全的门诊服务管理体系,让患者获得满意的就医体验,最终实现门诊服务质量及患者就医满意率的提高。

关键词:患者就医体验;门诊服务管理体系;改善措施

中图分类号:R197.3 文献标识码:A

随着社会的快速发展,医学模式也发生了非常大的改变,医院简单的门诊护理工作已无法充分满足人们的需求。来院就诊的患者希望得到良好的门诊服务,同时也希望门诊医护人员给予自身科学的医学指导及人文关怀,这为医院的服务工作提出了挑战,同时也为医院的发展带来了新的机遇。而作为医院开展治疗、护理、保健等工作的第一线,门诊部有着人流量大、就诊环节多以及候诊时间长等特点,工作稍有差池,容易引起患者的不满意,甚至还会出现医患纠纷。在此种形势下,医院为有效解决患者就诊过程中的问题,为其提供更加优质的服务,实现门诊效率的提高,就应从患者的就医体验出发,建立起完善的门诊服务管理体系。

1 医院门诊就医现状分析

1.1就医选择及需求

随着医疗体制的改革以及疾病的增加,前往医院接受诊治的患者人数也在不断增加。而在选择就诊的医院时,除了知名度以外,大家还会关注医院的医疗水平,以及就诊的环境等情况[1]。

近些年来,人们的健康意识不断增强,对医疗服务水平及质量也提出了更高的要求。随着全民健康理念的提出及实施,再加上为了有效解决大医院人满为患等问题,向患者提供更加优质、全面的医疗服务,积极改善其就医体验,国家卫计委便下达通知,表明从2015年开始在全国的医疗卫生系统中实施改善医疗服务行动的计划,并预计在三年内全面落实[2]。

1.2患者就医行为及心理变化

人们在发现自己的身体有不适感,或是存在异样情况时,其行为、心理不可避免地会发生一系列的变化。对于前往医院门诊就诊的患者而言,其会出现以下不同层次的变化:一是感到焦虑与惊慌。首先,医院会让患者产生陌生感与恐惧感,再加上不熟悉门诊就诊流程以及各科室的布局,这会使患者的焦虑感不断升高[3];二是对疾病认知不足。对于自身疾病,不少门诊患者存在错误认知,会将疾病感受无限放大,导致失去信赖感与安全感,无法与医护人员进行良好的交流与沟通,担忧检查结果及诊疗效果,怀疑医生的治疗经验等;三是认知障碍。焦虑及恐慌的心理会使门诊患者出现认知障碍,特别是身体残障以及年龄较大的患者,他们对医院医护人员的信任度非常高,将医生的话奉为圭臬。因此,医护人员应当对门诊患者展开深入研究,对其行为及心理变化进行充分掌握,然后以此为依据,建立起完善的、更有针对性的服务管理体系,从而为广大患者提供更加优质的门诊服务[4]。

2 改善患者就医体验,建立健全门诊服务管理体系

2.1将门诊管理制度落实到位

门诊管理制度是门诊开展各项工作的基础与准则,因而医院应确保这些制度落实到位,发挥出真正的效能:一是可通过在门诊内部定期开展工作例会,让管理人员或护士长及时总结工作情况,针对不足之处,提出可靠的改进策略,同时将接下来的一系列工作妥善安排好;二是将门诊管理制度制成手册的形式,发放至所有的医护人员。此外,成立专项调研小组,针对门诊医师出诊、停诊及改诊情况进行分析,对其工作展开规范管理,并制定出科学的门诊排班制[5];三是实时监测门诊的号源情况,并登记在案,对于门诊患者的流量,医护人员的出诊情况,以及门诊病种等,还需定期展开统计学分析,实行弹性排班制,根据实际患者就诊量来合理调配坐诊医师的数量及时间,在减少医护人员工作压力的同时,促进门诊工作的持续改进。

2.2优化并落实一卡通服务流程

医院为改善患者的门诊就医体验,还应进一步对诊室的环境及布局进行优化设置,比如购置自助终端机等设备,并根據医院实际情况进行科学配置,这样一来,便可为患者挂号预约及缴费提供极大的便利,患者自己便可将导诊单/诊疗清单/化验结果等单据打印出来,同时也会大大提高挂号的准确性,缩短就诊时间,有效促进自助就医效率的提高[6]。在门诊信息系统中的“一卡通”模式的支持下,患者只要持有预交金诊疗卡,便可在医院诊疗任何环节实现自动扣费,同时还可实现各科室资源以及各就医环节的无缝对接。此外,医院还可在门诊部以及内科楼等地,配置透明计算自助设备,借助透明计算胶片打印机,能够将患者的CT、X线片以及MRI等影像学检查结果快速打印出来,从而将患者等候的时间大大缩短。由此可见,通过在医院内施行“一卡通”服务流程,整合门诊与住院信息,可有效提高医院的管理效率及水平[7]。

2.3加快门诊信息化建设

近年来,信息技术得到显著发展,并在各行各业中得到了广泛应用。因此,医院也可借助各种信息化设备,积极优化门诊流程,建立起健全的门诊服务管理体系。比如,可应用门诊电子病历系统,实时、动态采集门诊部的各项医疗信息,为患者的医疗卫生安全提供充分保障。与此同时,医院还应创新服务及管理理念,借助信息系统,为患者提供更加便捷的住院结算服务;一是医院可通过微博、新媒体等网络平台,向广大患者宣传微信公众号及支付宝等APP软件,借助这些平台,患者不但在网上便可实现预约挂号与缴费,实现错峰就诊,以及查看自己的检查报告及医嘱,并且还能对医院的就诊信息进行随时随地的了解,从而全面落实信息化一站式管理模式;二是充分利用电子显示屏、报刊以及网站等渠道,将门诊医师出诊的时间、停诊/改诊的信息公示出来,还可向患者发放预约宣传卡片,使其充分了解预约挂号的渠道及方式[8]。 2.4进一步丰富门诊服务中心的内涵

为充分改善患者的就医体验,医院就应将人文关怀作为核心,在门诊患者就诊全程(包括导诊、挂号、候诊、接诊、检查、取药等)给予其人性化的服务,进一步丰富门诊服务中心的内涵。除此之外,医院还应将门诊与其他相关部门整合起来,进行集中办公,负责各项业务的咨询、办理,并受理患者的投诉与建议,促进医患之间的交流与沟通,有效避免医疗纠纷的出现,积极提高患者的满意度[9]。通过规范门诊服务的流程与行为,加大力度提高导诊分诊、收费窗口、门诊医疗及护理等团队的服务质量,全面实施人性化的服务措施,在门诊服务及管理中贯彻并落实“以患者为中心”的理念,一心一意为患者办实事。

2.5开展相关主题竞赛活动

医院为进一步优化门诊服务流程,改善患者的看病就医体验,可在门诊范围内开展以“提高患者就医体验”为主题的竞赛活动,号召所有医护人员参与进来,通过奖励机制,增强其为患者服务的意识。此外,在实际门诊就医过程中,患者还会遇到不少的问题,医院应及时查找出来,并仔细分析其出现的原因,提出相应的改善举措,确保患者在挂号、诊治等过程中,获得满意的体验[10]。

2.6加大对MDT(多学科联合诊疗)新模式的推广力度

加大对门诊疑难复杂疾病的会诊以及MDT新模式推广的力度,积极改善门诊室的环境及服务设施,探寻出门诊就诊新模式,全面以患者为中心,在促进服务流程优化的同时,为患者提供一站式的诊治模式,从根本上促进疑难病诊治水平的提高,确保获得理想的治疗效果。

3 结论

3.1可不断提高门诊服务质量

医院在改善患者就医体验的基础上,建立健全的门诊服务管理体系,通过落实一卡通门诊流程,在门诊部落实信息化建设,能够为患者提供更加全面、优质的服务,将其挂号、缴费、取药等流程的等候时间有效缩短,在促进门诊服务质量提高的同时,为患者创建良好的就医环境。

3.2可积极改善患者的就医体验

丰富门诊服务中心的内涵,增加了对患者就诊全程的服务能力;推广MDT新模式,符合医院门诊的转型要求;开展主题竞赛活动,可增强医护人员的职业荣誉感,使他们更加重视患者的感受,落实无缝隙对接服务,不断提升门诊患者的就医体验。

3.3可全面提升患者的满意度

將“改善患者就医体验”作为工作的核心,合理应用多种信息化设备与技术,可为患者提供更加丰富的服务内容及优质的门诊服务,从而提高门诊工作的效率及安全性,稳步提升患者对医院满意度。

参考文献:

[1] 姚峥,张育,汉业旭,等.医院志愿服务改善门诊就医体验实践探讨[J].中国医院,2016,20(4):66-68.

[2] 徐家喜,刘丽芳,李金燕,等.创新服务模式在门诊服务管理中的应用[J].护理实践与研究,2016,13(16):140-141.

[3] 丛昕,郑天一.加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索[J].管理观察,2018,4(25):184-185.

[4] 杨茂琼,谭颖,何丹,等.优化门诊管理,提升患者就医感受[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(29):18,23.

[5] 樊落,刘勤.我院优化门诊服务管理的探索与体会[J].中国医院管理,2015,35(405):43-44.

[6] 张沛,计虹.基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理[J].中国医院管理,2017,37(1):54-55.

[7] 罗琪,王攀,王先艳,等.创新服务模式在门诊服务管理中的应用[J].家庭医药,2017,13(7):143.

[8] 郝丽昕.探究优化门诊管理措施对患者就医满意度的影响[J].心理月刊,2018,13(3):294.

[9]陈文波.优化门诊管理 提升患者就医满意度[J].中医药管理杂志,2018,26(10):33-34.

[10]吴家锋,韩媛媛,路璐,等.全面优化门诊管理,持续改善医疗服务[J].中国医院,2016,20(4):6-8.

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